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这份文件是一份关于前厅服务员工培训的标准操作程序（SOP）手册，详细规定了服务人员在仪容仪表、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、迎客、摆台、餐巾折花、问位开茶、点菜、上菜、端托、酒水服务、餐中服务以及早餐和夜茶服务等方面的规范和要求。以下是文件内容的总结以及对餐饮人的仪容仪表
• 面容：端庄自然，女性淡妆，男性不留胡子。
• 头发：梳理整洁，男性发梢不过耳，女性过肩需扎起。
• 指甲：不留长指甲，女性不涂有色指甲油。
• 清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口气清新。
• 着装：工作服干净整洁，佩戴身份牌，首饰简朴，领带和领结按规定系好，鞋子和袜子选择素雅、端庄。
姿态与手势
• 站姿：立正，双腿并拢，胸部微挺，双肩舒展，头正颈直，面带微笑。
• 坐姿：入座平稳，起座有序，保持身体自然挺直，双腿并拢。
• 走姿：控制重心，步速适中，步幅适中，挺胸，靠右侧行走，超越顾客时礼貌致歉。
• 蹲姿：高低式和交叉式蹲姿，注意身体支撑和姿势美观。
• 手势：引导手势、请的手势、介绍手势、握手手势和鼓掌手势等，要求规范、得体。
迎客与摆台
• 迎客：安排已订餐桌，迎宾要领包括微笑迎客、协助保管物品、引导入席等。
• 摆台：包括零点摆台和宴会摆台，要求台布、餐具、酒具等摆放整齐、规范，符合卫生和美观标准。
餐巾折花
• 基本要求：简化折叠方法，造型美观，颜色和谐。
• 基本手法：折叠、推折、卷、翻拉、捏等。
• 摆放：整齐美观、位置适当、便于观赏和使用。
问位开茶与点菜
• 问位开茶：了解顾客人数和用餐要求，热情问候，主动为顾客拉椅让坐，开茶。
• 点菜：准备点菜单，呈递菜单，介绍特色菜，接受点菜，填写菜单，复述菜单，分送点菜单。
上菜与端托
• 上菜：位置、顺序、注意事项等，要求动作轻快、准确，保持餐桌整洁。
• 端托：轻托和重托的操作方式、要领和程序，要求平稳、安全。
酒水服务
• 展示：向顾客展示酒水，确认无误。
• 冰镇、溜杯、温烫：不同酒水的温度处理方法。
• 开瓶、滗酒、斟酒：开瓶前检查酒水质量，开瓶后展示，滗酒去除沉淀物，斟酒时注意姿势、量、顺序等。
餐中服务
• 更换烟灰缸和骨碟：及时更换，保持台面整洁。
• 斟茶：茶水热度适中，倒茶适量，注意顺序和礼貌用语。
• 整理台面：撤走不需要的餐具，摆放所需餐具，保持整洁。
• 上小毛巾：提供四次小毛巾服务，注意递送和撤换的顺序和方法。
早餐、夜茶服务
• 餐前准备：检查餐厅摆台、环境清洁、服务用品等。
• 迎客、问位、开茶：引导顾客入座，询问是否开茶，斟倒礼貌茶。
• 就餐服务：介绍点心品种，勤巡视、勤添水斟茶、勤换烟灰缸、勤清理台面。
• 结账服务：迅速计算账单，礼貌地向顾客道谢。
• 送客、清理台面：主动为顾客拉开座椅，提醒携带物品，清理台面，准备迎接下一批顾客。
对餐饮人的帮助
• 提升服务质量：通过规范服务人员的仪容仪表、姿态、手势、迎客、摆台、餐巾折花、问位开茶、点菜、上菜、端托、酒水服务、餐中服务以及早餐和夜茶服务等方面的操作，使服务更加专业、规范、细致，提高整体服务质量，满足顾客的需求和期望。
• 树立良好形象：良好的仪容仪表和规范的服务行为能够树立餐饮企业的良好形象，增强顾客对企业的信任和满意度，提升企业的美誉度和竞争力。
• 提高工作效率：明确的服务流程和标准有助于提高服务人员的工作效率，减少错误和遗漏，确保服务的连贯性和一致性。
• 培养专业素养：帮助服务人员掌握各项服务技能和知识，提高业务素质和专业素养，为顾客提供更优质的服务。
• 增强团队协作：规范的服务流程和标准有助于团队成员之间的默契配合，增强团队协作能力，提高整体服务水平。
