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这份文件是一份关于服务员礼仪礼节礼貌的培训文档，旨在提升服务人员的专业素养和服务质量。以下是文件内容的总结以及对餐饮人的帮助：
培训目的• 提升服务质量：通过灌输礼貌礼仪、行为规范和服务意识，培养良好的精神面貌和仪容仪表形象，以满足顾客的心理需求，优化服务质量，提升企业整体形象。
• 强化礼貌意识：在员工懂得如何“礼貌待人”的前提下，进一步强化员工的“礼貌意识”。
礼节、礼仪、礼貌常识
• 礼节：日常生活中相互问候、致意、祝愿等惯用形式，是礼貌的具体表现。
• 礼仪：人际交往中以一定的程序、方式表现的律己、敬人的过程，涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。
• 礼貌：人与人之间相互表示尊重和友好的行为，体现时代风尚和优良道德品质。
服务的定义与要求
• 服务：以劳动知识和技能满足被服务者需求的方式，是劳动价值的体现。
• 工作态度：责任心、守时、效率勤勉、友善、服从、礼貌、微笑等。
• 职责：服务礼仪、礼仪、礼节、礼貌，树立职业道德观，提高文化修养和技能操作。
• 素质标准：思想素质（热爱本职工作、组织纪律修养、职业道德观）和业务素质（掌握日常礼貌用语和服务专业用语、餐厅服务技能、扩大知识面）。
礼貌、礼仪的实践原则
• 自律原则：自我要求、自我约束，尊重他人。
• 适度原则：合乎规范，适度得体。
• 平等原则：一视同仁，真诚关心。
• 宽容原则：得理也得让人，宽容他人。
基本礼貌用语
• 称呼语：如小姐、夫人、太太、先生等。
• 欢迎语：如欢迎您来我们酒店等。
• 问候语：如您好、早安等。
• 祝贺语：如恭喜、祝您节日愉快等。
• 告别语：如再见、晚安等。
• 道歉语：如对不起、请原谅等。
• 道谢语：如谢谢、非常感谢等。
• 应答语：如是的、好的等。
• 征询语：如请问您有什么事？等。
行为仪态规范
• 站姿：端正、自然、亲切、稳重。
• 坐姿：端正，不坐满椅子，不前俯后仰等。
• 蹲姿：双腿不并排，左脚在前，右脚稍后等。
• 行进姿态：上身正直，步伐平稳，靠右行等。
托盘培训服务技能
• 托盘种类：木制、塑料、不锈钢、铝制、镀银等。
• 托盘动作：轻拖和重托，主要介绍轻拖的操作要领。
• 具体操作程序：理盘、装盘、起托、行走等。
上茶的顺序
• 客人优先：先为客人上茶，后为主人上茶。
• 主宾优先：先为主宾上茶，后为次宾上茶。
• 女士优先：先为女士上茶，后为男士上茶。
• 长辈优先：先为长辈上茶，后为晚辈上茶。
处理客人投诉的步骤
• 聆听：认真听取客人投诉。
• 保持冷静：避免与客人争吵，保持冷静。
• 表示谅解：理解客人感受，表示谅解。
• 意识到客人的自尊心：维护客人自尊心。
• 让客人意识到你对问题重视：关注问题本身。
• 做记录：记录事件要点。
• 告诉客人解决办法：告知客人可行的解决方案。
• 定出行动时间：明确解决问题的时间。
• 监督行动的发展：确保行动顺利进行。
• 跟催客人和行动的结果：了解问题解决是否满意，写出报告。
对餐饮人的帮助
• 提升服务质量：通过规范服务人员的礼仪礼节和礼貌用语，提高整体服务质量，满足顾客的心理需求，提升顾客满意度。
• 树立良好形象：良好的仪容仪表和服务态度能够树立餐饮企业的良好形象，增强顾客对企业的信任和忠诚度。
• 培养专业素养：帮助服务人员树立正确的职业道德观，提高文化修养和技能操作，培养专业素养。
• 增强竞争力：在竞争激烈的餐饮市场中，优质的服务是企业获得竞争优势的重要手段之一。
• 处理客诉能力：提供处理客人投诉的有效方法和步骤，帮助餐饮人更好地解决客诉问题，维护企业声誉。
